雅安市工商局健全旅游消费投诉处理机制

【发布日期:2014-04-23】 【 关 闭 】

418日,雅安市工商局大调解办公室、市消委会与雅安市旅游局召开工作联席会,针对新《旅游法》、《消费者权益保护法》实施后旅游投诉增多的新情况及投诉热点和难点问题进行通报,围绕如何发挥调解职能化解社会矛盾进行讨论。

会上,雅安市消委会通报了近期受理的旅游投诉案件和处理结果,分析了当前雅安旅游行业暴露出存在告知消费权利上存在较大缺陷、签订合同不规范和经营者失信等问题,旅行社在主动配合调解和积极化解矛盾上主动性不强,严重损害了旅游消费者,特别是老年旅游消费者的合法权益。建议应立足新《消法》的实施,加强全市旅游行业经营者在法律法规培训学习,加强行业自治;进一步加大行政监管力度,促进旅游行业经营行为的不断规范。雅安市工商局结合行政强调的特点和消费调解的难点问题,提出加强职能部门的配合,充分发挥各自职能作用,在化解社会矛盾和维护消费者合法权益方面加强合作,建立协作机制的建议。

通过座谈讨论,大家就建立部门间处理旅游业投诉的工作机制达成工作共识,形成四点具体的工作措施:一是建立旅游消费投诉联席会议制度,每季度通报旅游投诉的处理情况,遇到重大、疑难的投诉案件进行即时通报;二是加强行业引导,联合开展对旅游业经营者相关法律法规的培训;三是进一步发挥新闻媒体的舆论监督作用,对严重侵害消费者合法权益的旅游消费投诉案件,适时进行披露曝光;四是加强行政监管的协作,形成监管合力,共同倡导诚信、合法的经营理念。

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