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四川省保护消费者权益委员会2017年上半年消费者投诉信息统计分析报告

【发布时间:2017-07-20】 【来源:】 【关闭】

 

四川省保护消费者权益委员会2017年上半年消费者投诉信息统计分析报告

 

2017年上半年,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉12151件,解决12002件,投诉解决率98.77%,为消费者挽回经济损失2583万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额21.28万元;全省各级消委组织接受消费者咨询7.77万人次,由消费者提供线索,消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为4.55万元。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质类分析

    2017年上半年的消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件5377件,占总量的44.25%;售后服务问题1601件,占13.18%;合同问题1375件,占11.32%;虚假宣传问题581件,占4.78%;价格问题469件,占3.86%;安全问题300件,占2.47 %;假冒问题229件,占1.88 %;计量问题134件,占1.10%;人格尊严问题35件,占0.29%;其他问题2050件,占16.87%

1:投诉性质比例图(%

从统计数据来看,商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一位,这是消费者投诉的主要方面(见图1)。与2016年同期相比,涉及合同性质和虚假宣传的投诉比例上升幅度相对较大,分别提升了1.961.18个百分点。由此可见,消费者对消费合同及商品服务宣传中侵犯自身权益的问题更加关注;另一方面涉及售后服务和价格方面的投诉较去年同期有所下降,由此也反映出在市场竞争下,经营者对售后服务工作也更加关注。(见表1

1 投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉

类别

2016年上半年投诉量占投诉总量的比重(%

2017年上半年投诉量占投诉总量的比重(%

比较结果

(百分点)

合同

9.36

11.32

1.96

虚假宣传

3.60

4.78

1.18

安全

1.76

2.47

0.71

假冒

1.18

1.88

0.70

质量

43.82

44.25

0.43

计量

0.92

1.10

0.18

人格尊严

0.26

0.29

0.03

售后服务

14.70

13.18

1.52

价格

4.50

3.86

0.64

其他

19.90

16.87

3.03

(二)商品类投诉分析

    2017年上半年,按商品大类投诉统计,家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类投诉量居前三位,这三大类商品也是近年来的投诉热点(见图2)。交通工具类、食品类、烟、酒和饮料类、医药及医疗用品类投诉与去年同期相比呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势。尤其是家用电子电器类的投诉不仅延续了一季度的下降趋势,而且在商品大类投诉中下降幅度最大(见表2),家用电子电器类涉及消费群体广泛,购买量大,引发消费纠纷的主要原因是商品质量问题。交通工具类投诉主要表现为质量和合同问题。服装鞋帽类投诉集中在质量问题上,具体表现为:服装色牢度差,清洗后掉色且衣物变形、衣服袖子长短不一、裤子起球等;鞋类商品“三包”期内出现开线、断底,二次修理仍开胶,影响正常使用;定制的靴子穿着不合适等。服装鞋帽类在消费者的日常消费中所占比重较大,一旦出现质量问题时,经营者往往将责任推到消费者身上,以人为造成为借口不予退换,因此产生纠纷的数量也较多。

        2:商品大类投诉量图(单位:件)

2 商品大类占总投诉量变化表

 

商品大类

2016上半年投诉量占投诉总量比(%

2017上半年投诉量占投诉总量比(%

比较结果

(百分点)

交通工具类

8.35

14.25

5.90

食品类

4.97

5.65

0.68

烟、酒和饮料类

1.26

1.92

0.66

医药及医疗用品类

1.18

1.63

0.45

家用电子电器类

20.89

16.87

4.02

房屋及建材类

8.28

5.96

2.32

首饰及文体用品类

3.97

2.21

1.76

服装鞋帽类

11.07

9.61

1.46

日用商品类

8.12

6.75

1.37

农用生产资料类

0.61

0.48

0.13

(三)服务类投诉分析

2017年上半年,消费者在服务类投诉中,涉及生活社会、通信和房屋装修及物业服务类的投诉量位居前三(见图3)。与2016年同期相比,除了通信服务类,生活、社会服务类,邮政业服务,文化娱乐体育服务,卫生保健服务,房屋装修及物业服务,银行服务的投诉比例有小幅增长外,其余服务类别都呈现不同程度的下降(见表3)。生活、社会服务类消费纠纷集中在服务的质量和合同方面,如餐饮、住宿服务和美容、美发等行业预付式消费成为投诉热点,消费者反映主要问题是:消费者中止消费退款难;经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定等问题。电信服务类投诉的主要问题:资费不透明,未经用户同意擅自更改套餐业务,预存话费促销活动解释不清楚等。房屋装修及物业服务类投诉主要问题体现在房屋装修质量以及经营者在房屋装修及物业服务合同上的违约等问题。

 

 

3   服务大类投诉量图(单位:件)

 

3 服务大类投诉量占比变化表

服务大类

2016年上半年

投诉量占投诉总量比(%

2017年上半年

投诉量占投诉总量比(%

比较结果

(百分点)

通信服务类

3.76

4.49

0.73

生活、社会服务类

11.83

12.55

0.72

邮政业服务

2.06

2.35

0.29

文化娱乐体育服务

0.88

1.15

0.27

卫生保健服务

0.25

0.47

0.22

房屋装修及物业服务

2.34

2.47

0.13

银行服务

0.08

0.16

0.08

销售服务

2.60

1.93

0.67

互联网服务

1.56

1.03

0.53

公共设施服务

1.45

1.20

0.25

保险服务

0.31

0.26

0.05

教育培训服务

0.36

0.32

0.04

旅游服务

0.27

0.24

0.03

二、投诉特点及热点分析

(一)家用汽车投诉较去年同比增幅较大,质量和售后服务问题成为主症

家用汽车现已成为代步工具走进千家万户,家用汽车消费不仅是普通家庭消费支出中占比较高的项目,而且其质量更是直接关乎到消费者的生命安全和健康。因此是众多消费者最为关注的生活商品之一。2017年上半年,全省各级消委组织共受理交通工具类投诉1731件,占投诉总量的14.25%,其中家用汽车类投诉为1204件,不但投诉量大,占比高,而且与去年同期相比增长了70.06%,现已成为消费者投诉的痛点。一方面消费者反映的诉求主要是质量和维修售后问题,一些维修店收费无标准可循,夸大故障、过度维修、随意加装改装,消费者对配件质量、维修技术、服务价格等意见较大,家用汽车消费纠纷中,检测鉴定难也增加了消费者的维权难度;另一方面是家用汽车销售行为不规范,销售人员对汽车质量、性能、配置、油耗等夸大、失实宣传;格式合同条款存在诸多问题,经营者玩“定金”或“订金”文字游戏,拖延消费者提车时间,承诺赠送物品或服务未在合同履约中体现等。

【案例】20159月,消费者伍先生在达州某汽贸有限公司(以下简称汽贸公司)以216800元购得家用某品牌汽车一辆,汽贸公司另赠送座套,导航仪,行车记录仪等。开回家三四天后,发现该车亏电现象,一直持续到2016127日,经达州某汽车销售服务有限公司(以下简称4S店)现场检查:该车打不着火,防盗器自动锁了,需要更换相关配件才能正常使用。当日4S店将该车拖回店进行维修。2017220日消费者提车,花去修理费13780元。23日,消费者发现该车座驾被烧毁。消费者将此事投诉至开江县消委会。接到消费者投诉后,当地消委会立即成立调查组展开调查,并邀请了四川省消委会家用汽车消费咨询专家赴现场查验分析,并出具《消费争议专家咨询意见书》,指出自燃的主要原因是经营者加装电器配件造成。汽贸公司在销售中擅自改装了导航仪,加装了行车记录仪,造成该车亏电,为该车埋下了安全隐患,汽贸公司在销售车辆时没有尽到告之义务,没有特别提醒消费者应当注意事项,是导致该车自燃的一个重要因素;同样4S店也存在责任问题:其一、4S店在该车两次进入专业的保养,没有进行全面排查亏电问题,更没有发现该车特别注意部位(驾驶员坐椅下自动调节开关)存在安全隐患,当消费者向4S店维修工提出亏电问题,答复,车辆亏电属正常现象,误导消费者;其二、4S店没有完全按照相关规定做好书面修理记录:维修不规范。综上所述,汽贸公司在销售该车时,赠送加装了电器,造成该车的亏电长达一年零三个月有余,应当承担相应法律责任,而4S店由于不规范操作,没有及时发现和排出安全隐患,以致该车维修后使用一个月零两天就自燃了,理应承担相应法律责任。经当地消委会多次组织三方调解,未能达成一致意见,消委会支持消费者依法提起诉讼。

(二)合同类投诉增幅最大,共享单车成为投诉新热点

合同是消费双方当事人之间设立、变更、终止民事关系的重要协议。随着依法治国意识的增强,消费者与经营者都更加重视合同履约。2017年上半年,全省合同类投诉1375件,占总投诉量的11.32%,位居投诉性质的第三位。合同纠纷主要表现在交通工具、生活社会服务、房屋建材等商品和服务消费方面,其中新兴网络消费中,经营者单方面更改或不履行合同义务问题引发消费者投诉。

【案例】2017620日,消费者姚女士向绵阳市消委会投诉称,416日在经开区使用某公司共享单车,于当日用手机APP申请退押金199元,根据约定7个工作日到帐,但直到620日,仍然没有收到退还的押金。在此期间,姚女士多次拨打了全国服务电话,全部是语音提示无人工服务,无法联系到该公司。万般无奈下向绵阳市消委会投诉,通过多方查找电话联系到了被投诉企业,同时申请省消委会对被投诉对象进行了约谈。对方表示,公司因数据信息问题导致退款延迟,公司一方面将增加客服服务人员,畅通消费者联系渠道,让消费者的问题能第一时间反馈到企业,同时将安排专人负责处理绵阳市消费者押金退还,力争十日内排查处理完绵阳市消费者押金退还问题。22日姚女士反馈押金已退至微信平台,对消委会工作人员给予的帮助表示感谢。

(三)生活、社会服务类投诉量仍在服务类投诉中居第一位,其中美容、美发类现已成为投诉焦点

2017年上半年,生活、社会服务类投诉1525件,与去年同期相比,呈上升趋势。其中美容、美发类投诉184件,占居了生活、社会服务类投诉中较大的比重。由于管理体系不完善,相关标准的缺失,从业人员素质良莠不齐,一些美容美发加盟企业对加盟门店后期的监督管理不到位,致使消费者为“美”而伤心。其主要问题表现为:一是以免费体验为由招揽消费者,高价推销产品或服务,二是服务效果与宣传不一致,三是办理预付消费卡后,服务质量大打折扣,办卡容易退卡难,四是消费者权益受损后,经营者百般推诿,拒绝承担责任。

【案例】201612月,四川省消委会接到黄先生投诉称,2015724日妻子王女士因病去世。在处理后事中,黄先生发现2014年初到20157月份王女士病故前在成都某美容院(以下简称经营者)尚余有147张美容护理卡,刷卡护理款累计余额为18.41万元,黄先生要求经营者提供其妻生前购卡面值的总金额,退还未消费的全部余额。经省消委会调查, 20141月至20157月,王女士生前共向该经营者支付116万余元,目前现金余额仅为6万余元,预付式消费卡内余额为9万余元。黄先生认为,其妻因病去世,属于不可抗力原因,经营者有义务提供其妻生前接受服务消费的签字单据,若不能提供的部分应视为未消费,应全部退还剩余101万余元。我们经多次调解,双方就退款数额分歧过大,不能达成一致意见,省消委会依法终止调解,并支持消费者依法提起诉讼。

三、下步举措

针对2017年上半年全省消费者投诉反映的各种问题,四川省保护消费者权益委员会将采取下列举措维护消费者的合法权益。

(一)针对家用汽车投诉量居高不下,并较2016年上半年同比大幅增长,我们将在符合条件的家用汽车零配件行业协会和4S店建立省消委会消费纠纷调解服务站,加大商务部《汽车销售管理办法》宣传,公开发布消费警示,引导消费者了解掌握家用汽车加装配件常识;同时呼吁家用汽车生产或销售经营者提高商品质量和售后服务水平,确保家用汽车市场健康发展。

 () 共享单车作为新生事物,消费新热点,我们将密切关注该行业的发展,及时收集消费者在消费中遇到的问题,适时通过消费提示、约谈和披露等方式将发现的问题及时向广大消费者反馈,充分发挥对消费维权事前防范作用。

(三)针对美容、美发行业存在的问题,我们将加强与行业协会联系,在行业协会内建立消费纠纷调解服务站,加强美容、美发消费宣传,妥善处理消费投诉个案,对行业内共性问题和群体性消费投诉将及时向相关监管部门和行业协会通报,并采取约谈或劝谏方式要求经营者和行业组织提高服务质量自律,切实维护好消费者的合法权益。

 

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