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2014年度全省消费维权形势分析

【发布时间:2015-02-03】 【来源:】 【关闭】

一、全省工商系统消费者诉求总体情况

2014年,全省工商系统共受理消费者诉求近29万起。其中,投诉5万余件,举报4千余件、咨询23万余件,为消费者挽回经济损失8237万余元。全省消委、消协组织共受理消费诉求28552件。

二、全省处理消费者投诉量为近三年最高,争议金额增速放缓

2014年,全省工商系统共受理消费者投诉50050件,处理49991件,办结率99.9%。与去年同期相比,消费投诉增长3.5%,增长幅度放缓。其中调解成功49031件,调解成功率98%,投诉涉及争议金额2.5亿余元,比去年同期增加2409万余元,同比增长10.7%,挽回经济损失8237万余元,同比增长7%


   三、举报总量减少,虚假广告、合同、传销及违法直销举报增幅有所上升

2014年,全省工商系统共处理群众举报4476件,同比减少30.2%;处理4026件,办结率为90%,较去年提升1.7个百分点。

2014年,违反企业、个体私营登记管理法规、违反产品质量管理法规、违反市场监督管理法规举报仍居前三位。违反食品安全法规的举报量大幅下降,同比减少81.6%;虚假广告、违反合同管理法规、传销及违法直销举报量同比增长58.9%25%23.6%


 四、咨询量大幅上升,对工商行政管理政策关注仍居高位

2014年,全省工商系统依托12315网络共解答群众咨询23万余件,同比增加3.6万件,增幅17.8%。消费者主要咨询商品质量、服务消费、食品安全、企业注册和监管等方面的问题。

 

下半年消费者对企业注册监管的咨询量比上半年相比增加20%,显示社会公众对商事制度改革等关注度依然较高。

五、商品类投诉占比呈下降趋势,服务类投诉占比持续上升

2014年,商品类投诉有2.5万余件,占比同比下降4.5%,比2011年占比下降了12.5个百分点;服务类投诉有2.4万余件,占比同比上升了4.5%2011年以来呈现持续增长趋势,比2011年占比提升了12.5个百分点。


  投诉量较大的前五类商品类别分别是日用百货类、通讯器材类、家用电器类、交通工具和装修建材类,共占商品类投诉的73%;投诉量较大的前五类服务分别是电信服务、互联网服务、非现场购物、居民服务和修理维护服务,共占服务类投诉的61%

商品类投诉中,装修建材、交通工具(主要为汽车消费品)的投诉数量增长幅度较大。

服务类投诉中,电信服务(主要为提供移动通信服务)、非现场购物的投诉数量增长幅度较大,而随着“网购”的日益增长,邮政业(主要为快递服务)的投诉数量也出现较大增长。 

六、投诉增长的热点和难点

房屋、建材装饰材料投诉量同比上升明显。关于房屋的投诉较去年同期增长67%,其中投诉质量、广告和合同问题的1143件,占房屋投诉总量85.6%。建材装饰材料投诉同比增长61%,质量、合同、售后服务问题有979件,占装饰材料投诉总量的88.3%。各级消委、消协组织受理的商品房投诉同比增长53%,合同问题也是主要问题。

电信服务投诉增长较快,格式条款问题是消费者投诉重点。电信服务中移动、固定电信服务投诉量同比增长34%,其中合同问题同比增长316.5%。各级消委、消协组织受理电信服务类投诉同比增长10%,运营商的合同、广告等问题占比较大。

网络购物成为全年投诉热点。今年我省网络购物投诉2939件,同比增长83%,平均每季度735件,第四季度为全年最低的655件(同比增加46件),增长7.6%。各级消委、消协受理的网络购物投诉与去年同期相比增长304%

第四季度电商开展的“双十一”、“双十二”等促销活动,据不完全统计,四川省今年仅“双十一”一天买入587.6万单,卖出155.5万单,总交易额超35亿元人民币。其中在天猫商城成交总额为19.6亿元,消费总交易金额位居全国第六,同比增加近2亿元;通过第三方知名平台及移动端销售总额超15亿元。

四季度,网络购物投诉没有出现消费投诉爆发式增长,一是总局、我省及相关省、市工商局均在“双11”前约谈电商及第三方平台,要求其在网络购物节期间依法合规经营,充分保障消费者合法权益;二是“网剑专项行动”加大了对通过互联网销售假冒伪劣商品、侵犯商标专用权、虚假宣传等违法行为的查处力度,形成强大的震慑;三是12315消费维权服务站、消费争议快速解决绿色通道的作用不断显现,提升了企业和消费者的自行和解率,通过投诉解决争议的数量不多;四是积极开展“网购”消费教育和消费引导。四川省工商局、省保护消费者权益委员会发出关于网络购物的消费警示和消费提示,倡导健康、理性、绿色的“网购”理念。

七、消费维权的主要工作

(一)2014年,全省工商系统共监测广告204.56万条次,较上年182.27万条次增加22.29万条次,同比增长12.23%;发现涉嫌违法广告10.56万条次,较上年28.11万条次减少17.55万条次,同比减少62.43%

(二)2014年,全省工商系统以格式条款监督工作为切入点拓展调解领域,合同行政调解由涉农调解为主向水、电、旅游、房地产等多个领域延伸。试点建立诉调对接、仲调对接机制,实现合同纠纷在行政调解、仲裁调解之间的快捷转化和有机衔接。同时,积极发挥行业主管部门和行业协会作用及时处理合同纠纷,促进了行业规范,保护了消费者合法权益。全省工商系统受理合同争议1333件,解决合同争议1307件,调解成功率达98%,解决争议金额455.45万元。

(三)2014年,全省工商系统共计抽检商品9919个批次,立案查处案件3133件,下柜不合格商品货值345.6万余元,有效的净化了消费环境。同时,对抽检中发现的严重质量不合格57个批次商品信息,及时移送抄告相关监管部门,促进了源头治理。

八、今后拟采取的主要监管对策

(一)扎实开展“红盾春雷行动2015”查处侵害消费者合法权益专项行动,完善工作措施,落实工作要求,营造节日市场良好消费环境,提振消费信心。

(二)2015年要针对2014年消费者投诉提出的问题,增强流通领域商品质量抽检的针对性,对重点投诉领域集中的商品、服务质量加强监管,对消费者反映集中的问题进行排查,研究、探索更加有效的消费纠纷处理机制。

(三)以日用百货、服装鞋帽、装饰装修材料、家用电器等商品为重点,以消费者投诉聚焦的问题为导向,以质量抽检为抓手,积极推进“诉转案”工作,把监管执法和查办案件贯穿消费维权始终,严厉查处侵害消费者合法权益的违法行为。同时,会同相关职能处室和部门加强服务领域消费维权工作,积极研究对策、适时开展执法行动。

(四)着力完善协同监管机制,对电信服务、互联网服务、非现场购物等领域存在的问题,进行认真梳理,会同相关处室和部门,共制整治方案,协同解决相关纠纷。

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