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四川省2016年度消费者满意度指数报告

【发布时间:2017-03-13】 【来源:四川省工商局 四川省消委会】 【关闭】

为客观公正反映消费者对消费市场、各类商品和服务消费的评价,把握消费者的消费意愿变化趋势,为各地各有关部门进一步挖掘消费潜力、促进消费增长提供政策借鉴,在更高层次上推动消费供需矛盾的解决,四川省工商局、四川省消委会在去年发布四川省2015年度消费者满意度指数的基础上,扩大数据来源,完善方法路径,编制了《四川省2016年度消费者满意度指数报告》。

一、四川省消费者满意度指数概述

四川省消费者满意度指数是测度四川省消费者对所购商品(含服务)、消费维权工作满意程度的评价指标。包括1个一级指标指数,3个二级指标指数,13个三级指标指数,同时对各市(州)的消费者满意度也进行测评,构成完整的四川省消费者满意度指数体系。

四川省消费者满意度指数体系

一级指标

二级指标

三级指标

四川省消费者满意度

商品消费满意度

商品消费整体评价满意度

商品类别消费满意度

商品质量消费满意度

商品价格消费满意度

售后服务满意度

服务消费满意度

服务消费整体评价满意度

服务类别消费满意度

服务质量消费满意度

服务价格消费满意度

服务环境消费满意度

消费维权满意度

消费维权整体评价满意度

消费维权经营者满意度

消费维权机构满意度

四川省消费者满意度总指数及各分项指数均采用标准化的数值反映,其值域变动在50-100之间,中值为75。其中50表示消费者很不满意,75表示满意程度中性,100表示很满意。消费者满意度指数值越大,消费者满意程度越高;指数值越小,满意度越低。

二、四川省2016年度消费者满意度指数编制情况

四川省2016年度消费者满意度指数的编制,是由省工商局、省消委会会同西南财经大学等单位,在全省范围内进行广泛细致调查,运用大数据思维梳理网络系统数据,采取多种现代数据建模分析技术,从不同侧面和环节进行测度和分析,最终编制而成。具有三个明显特征:

1.数据量庞大。数据来源主要有:四川省“12315”平台投诉信息数据77926人次,四川省消委会平台投诉信息数据11360人次,短信回访数据89286人次,电话调查数据1794人,面访调查数据3170人,网络调查数据22.3万人次。调查总规模接近33万人次,数据采集总量超过600万个,开创了国内消费调研项目应用大规模网络调查在内的海量数据的先河。

2.调研方法先进。既利用第三方消费维权平台大数据,又充分利用随机抽样调查,结合短信、网络等现代信息通讯和社交方式采集数据。

3.数据分析方法多元化。除传统的统计指数外,还运用了多元线性回归模型、多元逻辑分析模型、多元结构分析模型、多元统计分析模型等多种现代数据建模分析技术。丰富的信息量、多样性的数据采集和指标计算的多方法同时应用于一体,确保了报告编制的真实性、公正性、实用性。

三、四川省2016年度消费者满意度指数

1.消费者满意度总指数。四川省2016年度消费者满意度总指数为78.5,高于中值(75.0),较2015年提升1.3个百分点。构成总指数的3个一级指数均高于中值,满意度从高到低依次是商品消费满意度指数(79.2)、服务消费满意度指数(78.9)、消费维权满意度指数(77.3)。乐山、德阳、成都三市消费者满意度指数位居前列。

四川省消费者满意度总指数表

指数项

2015年

2016年

四川省消费者满意度总指数

77.2

78.5

          商品消费满意度指数

77.5

79.2

          服务消费满意度指数

76.3

78.9

          消费维权满意度指数

77.0

77.3

从性别看,女性消费者指数为79.3,较男性消费者总指数值高1.2个百分点。从教育程度看,初中以下学历消费者满意度总指数最低,为77.2;研究生以上学历消费者总指数最高,为80.1,高中和大学学历的分别为77.778.8。从收入看,收入3500元以下的消费者总指数为78.0;收入7000-10000元的为79.9;收入10000元以上的为79.1

不同群体消费者满意度指数体系

特征

特征水平

总指数

商品消费

满意度

服务消费

满意度

消费维权

满意度

性别

78.1

78.7

78.5

76.6

79.3

79.8

79.8

78.2

受教育程度

初中及以下

77.2

77.6

77.3

76.4

高中、中专

77.7

78.3

78.2

76.4

大专、本科

78.8

79.5

79.2

77.2

研究生以上

80.1

80.8

80.8

78.6

收入

水平

3500元以下

78.0

78.4

78.3

77.2

3501-7000

78.2

78.9

78.3

76.7

7001-10000

79.9

80.9

81.2

77.5

10000元以上

79.1

80.1

80.4

76.7

2.商品消费满意度指数。2016年商品类消费者满意度指数排位靠前的是:家用电子电器、通信工具、生活日用品,指数值都在80以上,分别为83.48382.6;排位靠后的是:房屋及建材、食品、医药医疗用品,分别为77.477.474.5

四川省商品类消费满意度指数及排名

商品消费类别

家用电子电器

通信

工具

生活

日用品

家用交通工具

农用生产资料

房屋及建材

食品

医药医疗

用品

指数值

83.4

83.0

82.6

82.1

80.2

77.4

77.4

74.5

排名

1

2

3

4

5

6

6

8

3.服务消费满意度指数。2016年服务类消费者满意度指数排位靠前的是:生活服务、交通运输服务、金融服务和餐饮服务(并列),分别为8281.981.8;指数排位靠后的是:旅游服务、装修物业服务、医疗卫生服务,分别为79.177.776.3

  四川省服务类消费满意度指数及排名

服务

类别

生活

服务

交通运输服务

金融

服务

餐饮

服务

通信网络服务

旅游

服务

装修物业服务

医疗卫生服务

指数值

82.0

81.9

81.8

81.8

80.9

79.1

77.7

76.3

排 名

1

2

3

3

5

6

7

8

4.消费维权满意度指数。2016年消费维权满意度指数值为77.3,其中消费维权机构满意度最高,为77.4;消费维权经营者满意度最低,为77.1;消费维权整体满意度为77.3

消费维权满意度二级指数

二级指数名称

2015年

2016年

消费维权整体满意度

77.0

77.3

消费维权经营者满意度

76.8

77.1

消费维权机构满意度

77.2

77.4

四、四川省2016年度消费满意度指数特点

1.四川省2016年度消费者满意度总指数继续保持高于中值(75.0)的运行态势,且较2015年稳中有升。四川消费者连续两年给出正面的总体评价,体现出我省供给侧结构性改革的初步成效和四川消费环境的逐步优化,也显示四川消费者满意度尚有较大提升空间,消费者对消费环境、过程、权益保护等方面有了更多诉求和期待。

2.分行业看,四川消费者对生活服务业满意度较去年明显提高,但对旅游、医疗卫生服务的满意度仍然靠后,显示我省旅游、医疗卫生服务供给不足与居民需求增长的矛盾长期存在。

3.分群体看,我省不同收入群体消费需求加速分化,表现为中、低收入群体对商品和服务消费的满意度低于高收入群体,对服务消费的满意度不及商品消费,而高收入群体对商品消费的满意度不及服务消费。对中、低收入群体而言,网络购物的普及降低了购物成本,但由于交付商品和服务的设施、物流等配套服务仍不完善,以致中、低收入群体对服务消费的满意度不及商品消费。

4.完全竞争市场的消费类别,行业标准及相关制度较为完善的消费类别,其满意度指数值较高,如生活日用品、家用电子电器等。而对房屋及建材、旅游服务等消费者一次性消费类别,装修及物业服务等行业制度规范不尽完善的类别,食品、医疗卫生服务等关系群众生命安全的行业,其满意度指数值较低。

五、对策与建议

近年来,随着我省经济转型的不断推进,在推进供给侧结构性改革、加快内贸流通创新、扩大高质量产品和服务供给等作用下,我省消费供给和消费环境不断优化,消费市场规模再创新高,消费对我省经济增长的贡献率持续提升,已成为驱动我省经济增长的首要力量。省委经济工作会议明确指出:“要扎实抓好扩大消费工作,切实增强内需对经济增长的拉动作用。”结合四川省2016年度消费者满意度指数的分析结论,建议:

1.以共同推动“放心舒心消费城市”创建、“惠民购物全川行动”等系列活动为抓手,积极构建消费者满意度提高的长效机制,更大力度促进社会共治,营造有利于扩大内需的良好消费环境,充分释放四川消费潜力,促进消费增长。

2.以实施质量对标提升行动、商标品牌战略等为抓手,全面推进质量强省战略,提高“川字号”产品满意度,让质量和创新成为企业的生存法则,有效解决人民群众日益增长的消费能力与质量供给不足之间的矛盾,提振消费信心,扩大新消费,带动新投资,培育新产业,引领我省经济结构优化升级和新旧动能转换。

3.以“3.15”国际消费者权益日等为契机,不断提升社会各界参与度,特别是要坚持源头严防、过程严管、风险严控,加强农产品、食品、装修装饰、医疗卫生等重点消费领域、行业的监管执法,在服务、质量、价格、环保等方面构建诚信经营体系。

4.以不同收入群体消费需求的差异性为导向,针对性地制定消费促进政策,强化优质、多样性的消费品和服务供给。要强化消费教育、消费引导、消费警示,推动消费模式朝着勤俭节约、绿色低碳、文明健康的方式转变,形成全社会关心和支持绿色消费、科学消费的良好氛围。

 

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