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访 谈:新消费能做主 维权益有力量
时 间:2016-03-23
地 点:成都
嘉 宾:消保处处长蔡军
文字实录

主持人:消费环境与群众日常生活息息相关,消费维权工作也是工商部门的一项重要工作,今天本网邀请了省工商局消费者权益保护处处长蔡军,为大家介绍全省工商系统消费维权工作情况。蔡处长,您好!

蔡军:主持人好!各位网友大家好!很高兴在这里与网友进行交流。

主持人:我们先请蔡处长为大家介绍一下2015年全省工商系统消费维权工作情况。

蔡军:2015年,全省各级工商部门积极贯彻落实新《消法》,探索消费环节经营者首问责任和赔偿先付消费维权制度,促使企业更加自觉履行社会责任。积极受理消费投诉,强化侵犯消费者权益案件查处,切实维护消费者合法权益。去年,全省工商系统共受理消费者诉求25.7万余件。其中,咨询20万余件,举报3800余件,投诉5.1万余件,为消费者挽回经济损失9244万余元。

主持人:现在全省的消费环境如何?

蔡军:投诉总量增幅来看,我省消费环境逐步向好。去年全省共受理消费者投诉51145件,增长幅度从2012年的40.7%下降到2013年的14.6%再到2014年的3.5%2015年增长2.2%;调解成功50798件,调解成功率99.3%。从这组数据可以看出,随着新《消法》及配套法律法规的深入实施,消费者的维权意识不断提高,经营者依法诚信经营的自律意识不断增强。

主持人:从群众诉求来看,主要的投诉热点涉及哪些领域?

蔡军:从群众的诉求来看,商品消费投诉仍占主导,服务消费投诉有所下降。去年共受理商品消费投诉28226件,同比增长11.8%,商品消费投诉在投诉总量中占比55.2%。在商品消费投诉中,排在前五位的类别分别是日用百货类、通讯器材、家用电器类、交通工具、装修建材类。可以看出,当前商品消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品消费上。

    在服务消费投诉方面,去年共受理投诉22919件,在投诉总量中占比44.8%,同比分别下降7.6%4.8%。在服务消费投诉中,排在前五位的分别是电信服务、居民服务、互联网服务、修理维护服务、非现场购物。

主持人:今年工商部门在维权工作方面将出哪些“招数”?

蔡军:今年将推进《四川省消费者权益保护条例》的修订工作。同时,开展“放心舒心消费城市”创建活动,目前首批将选取成都、乐山、遂宁进行试点创建,形成经验后在全省推广。继续加强对流通领域商品质量监管和日常监督检查,加大对网络交易商品质量的抽检力度,促进电子商务商品的质量提升。另外,将依法规范服务领域经营行为,加大对虚假广告、格式合同侵权行为、网购七日无理由退货、消费者个人信息、售后服务等方面消费侵权行为的打击力度。升级改造全省各级12315指挥中心,建设一批消费维权站点视频通话调解系统,确保消费者诉求事事有着落、件件有回音。

主持人:仍有部分消费者不清楚维权有哪些渠道?请蔡处长详细介绍一下。

蔡军:《消费者权益保护法》第39条明确规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:()与经营者协商和解;()请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;()向有关行政部门投诉;()根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;()向人民法院提起诉讼。

    另外,如果发生网络交易纠纷,根据工商总局发布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第6条规定,消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

主持人:接下来我们回答一下网友们的提问。微博网友“蓝天”留言咨询:前段时间,在一个商品展销会上购买了一套茶具,但回家后发现产品与现场展示的不一样,想退货但找不到商家怎么办?

蔡军:这位网友,您好!针对您反映的问题,根据新《消法》第43条规定,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务,合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。因此,建议您可以先向该展销会的举办商反映情况。

主持人:网友“蔡小姐”反映,之前在淘宝买了一件服装,但款式和颜色都不满意想退货,可是商家一直拖延不解决,眼看要过“7日无理由退货”时间了,该怎么办?

蔡军:这位网友,您好!发生网络消费纠纷后,如果商家不按规定退换货,建议您保留好相关消费凭证及聊天记录等,及时向商家所在地工商部门或该交易平台所在地工商部门进行投诉。

主持人:网友“海棠清清”反映 ,去年在一家理发店办了会员卡,充值了2000元,但现在商家关门了,请问如何维权?

蔡军:这位网友,您好!如果该店属于连锁机构,建议您可以向总店反映;如果不属于连锁机构,建议您及时向公安机关报案。同时也提醒广大消费者,预付式消费存在一定风险,建议大家选择预付式消费时,要核实商家资质,了解清楚办卡的使用说明、退换卡方式、附加条款和违约责任等内容,

避免充值太大的金额。

主持人:非常感谢蔡处长今天做客在线访谈栏目,并为网友解疑答惑,也感谢各位网友的参与支持,今天的访谈就到这里了,再见!

蔡军:谢谢各位网友,再见!

 

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