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访 谈:增强消费者维权意识 更好地维护消费者权益
时 间:2015年7月17日下午15时
地 点:四川省工商局
嘉 宾:四川省工商行政管理局消费者权益保护处处长夏冰
文字实录

    增强消费者维权意识  更好地维护消费者权益 

  主持人:今天本网邀请到了省工商局消费者权益保护处夏冰处长,为大家介绍2015上半年全省消费维权情况。夏处长,您好! 

  夏冰:主持人好!网民朋友好!非常高兴来到省工商局在线访谈栏目与网友交流。 

  主持人:请问今年上半年,全省消费者诉求总体情况是怎样的? 

  夏冰:在新《消法》的“护航”下,消费者的维权意识得到了进一步的提升,维护自身权益的热情继续高涨。四川省工商部门有效运用新《消法》及配套规章为消费者权益提供了更好的保障。2015年上半年,全省工商系统共受理消费者诉求14.6万余起。 

  其中,受理消费者投诉25654件,同比增长11.2%。投诉涉及争议金额1.5亿余元,为消费者挽回经济损失5511万余元,同比大幅增长45.9%65.8% 

  处理群众举报2091件,主要集中在违反企业、个体私营登记管理法规、违反产品质量管理法规、违反市场监督管理法规等方面。 

  我们共解答群众咨询11.8万余件,同比增加2.2万余件,增长了23.8%。网友咨询的问题主要集中在商品质量、服务消费、食品安全、投诉举报处理流程、企业注册及监管等方面。 

  主持人:今年上半年,我省消费投诉热点是哪些? 

  夏冰:上半年,全省工商系统接到消费者商品类投诉1.3万余件,同比增长15.5%;服务类投诉有1.2万余件,同比增长6.8%。投诉量较大的前五类商品类别分别是日用百货类、通讯器材类、家用电器类、交通工具和装修建材类,共占商品类投诉的70.5%。投诉量较大的前五类服务分别是电信服务、互联网服务、居民服务、非现场购物和修理维护服务,共占服务类投诉的63% 

  就网民朋友关心的网购消费问题,上半年我们受理网购投诉1425件,同比下降近4%,质量、广告、合同问题依旧是网购投诉三大重点。 

  主持人:消费者投诉比较多的是哪一类产品和服务呢? 

  夏冰:商品消费投诉中,关于交通工具的投诉增长50.7%,位居商品消费投诉增幅首位。其中,汽车及其零部件投诉量同比增长65.4%,占交通工具投诉量的82%,主要问题是质量、合同和售后服务,占比89% 

  服务消费投诉中修理维护服务投诉增长较快,通讯器材及机动车修理维护问题是消费者投诉重点。上半年修理维护服务同比增长49.2%,高于服务消费投诉增幅42个百分点。其中,通讯器材、机动车修理维护问题占比62.8%,维修质量问题是产生消费纠纷的重点、热点问题。 

  主持人:关于上半年消费维权的情况先介绍到这里,接下来我们回答一下网友的问题。网友胥先生反映,他是成都信息工程大学的一名学生,学校的电信营业厅有1M,2M,12M三种带宽的套餐,其中12M带宽的套餐只有一种套餐(每月资费为79元,但是首次开通得交199元),其中79元为开通当月网费,50元为电信电话号卡费,10元为宽带账户开户费,60元为优惠购机费(优惠购机费的用途是在这个学校电信营业厅购买手机优惠60元),这几种费用都是必须交的。他不需要在营业厅购买手机,但是不能选择取消60优惠购机费!他想要咨询的是这个套餐里边的60元优惠购机费是否涉嫌强制消费? 

  夏冰:胥先生您好,关于您留言反映的四川电信是否涉嫌强制消费的问题,我处于7161505分与四川电信客服10000号工作人员(工号3201)取得了联系。经了解,此活动为电信市场服务项目之一。由于您未留联系方式,无法与您作进一步的交流,如有疑问,请联系属地工商部门或电信部门,联系方式:1231510000 

  主持人:网友“我是阿银的草莓牛奶”反映,于携程网购买了重庆飞往桂林的往返机票,登机时间分别是57号和8号,但是由于临时有事取消了机票。她说,我还没能搭乘飞机,但是携程网与航空公司在我退票时收了90%的退票费,单程票价是410元,退票费他们却收取了320元,我觉得真的非常不合理,咨询网站,他们给出的答案是这是航空公司的规定,航空公司就是靠这样赚钱的。我想知道这样的情况我能不能发起维权?以及你们这里能发起申诉吗? 

  夏冰:网友“我是阿银的草莓牛奶”,您好!消费者在购买打折机票时,应认真阅读各航空公司关于“退改签”费用的相关告知,如未按其明示的退订手续标准收取费用,你可以向航空公司或者具有管辖权的工商部门投诉。 

  主持人:网友“小丸子”反映,今年5月份在微商店铺了买了一件上衣,刚开始商家迟迟不发货,等了一个多星期才给我发货,寄过来的衣服质量也很差,我要求商家给我退货,但店主一直不回复我,该怎么办? 

  夏冰:网友“小丸子”,您好!微商是一种新生的社会化移动社交委托代购模式,国家尚无专门的法律法规予以监管。消费者首先要增强自我保护意识,理性消费,同时要选择信誉度较高的交易平台,才能有效保护自己的利益。 

  主持人:非常感谢夏处长做客我们在线访谈栏目,也很感谢网民朋友的积极参与,今天的访谈就到这里,再见! 

  夏冰:谢谢各位网友,再见! 

                     (访谈文字整理:冯莉枝)

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