全省12315消费者申诉举报一季度情况分析

一、受理基本情况

2008年一季度全省12315机构共受理消费者申诉、举报、咨询60157件。其中，咨询54766件，申诉4456件，举报935件。在依法受理的4456件申诉中，已办结4186件，办结率为93.94%。

二、受理申诉情况分析

从消费者的申诉来看，商品消费申诉占总申诉量的68%；服务消费申诉占总申诉量的32%。

（一）商品消费申诉中排名前三位的依次是：家用电子电器类734件，占整个商品消费申诉的24.22%；日用百货类432件，占整个商品消费申诉的14.26%；家用机械类288件，占整个商品消费申诉的9.5%。

（二）服务消费申诉中排名前三位的依次是：居民服务类449件，占整个服务消费申诉的34.99%；电信服务393件，占整个服务消费申诉的27.56%；互联网199件，占整个服务消费申诉的13.96%。

三、申诉热点分析

据统计数据显示，有以下特点和问题：

（一）从商品消费申诉来看：

1、家用电子电器类中通讯器材的质量问题十分突出，主要问题有：一是手机通通话质量差。二是按键失灵。三是电池待机时间短。四是维修超过规定维修期限，商家不主动提供备用机。五是经常性维修，导致消费者经济受到损失。

2、日用百货类申诉中服装鞋帽的质量问题较为突出，主要反映在：一是服装的标识上注明的纤维成分与实际的不一样。二是服装出现脱线、掉色等问题。三是商家不按《三包规定》履行义务，在涉及更换、退货时，百般刁难消费者。

3、家用机械类中汽车的申诉较去年同期有所上升，主要表现在：一是宣传与实际不符，二是消费者交纳订金后，商家不按约定时间提供车辆。

（二）从服务消费申诉来看：

 1、居民服务的申诉具体反映在：一是干洗变水洗，造成衣物缩水、变形。二是消费者在取衣物时不仔细检查，离开洗衣店后才发现衣物损坏，因双方都无凭证，结果责任难以分清。三是理发及美容保健后的效果没有达到消费者的要求而引发消费纠纷。四是由于一些美容院使用有质量问题的产品，致使消费者受到伤害。

2、电信服务的申诉主要表现在：一是话费误差多，收费不透明。二是在举办优惠活动时，对活动的具体优惠政策不加详细说明，导致消费者盲目消费，但最终却无法兑现优惠承诺。三是一些信息服务订时容易退时难，垃圾信息、骚扰信息较多。

3、互联网的申诉主要表现在垃圾邮件和不良信息多，游戏帐号被盗、虚拟财产丢失。

                                 二OO八年四月三日